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Selon le communiqué de presse de J.D. Power, l'étude s'appuie sur les commentaires de 6 217 clients des principaux gestionnaires de patrimoine américains, qu'il s'agisse de clients à service complet ou de clients autonomes :
- Dans l'ensemble, les gestionnaires de patrimoine obtiennent une meilleure satisfaction des clients grâce aux applications mobiles qu'aux sites web. Cette tendance est la plus évidente chez les investisseurs autonomes, qui ont en moyenne évalué leur satisfaction à l'égard des applications mobiles à 34 points de plus qu'à l'égard des sites web. Les investisseurs à service complet ont la même préférence, bien que moins prononcée, avec une différence de 11 points dans les scores de satisfaction moyens.
- Les jeunes investisseurs préfèrent les canaux numériques, en particulier lorsqu'il s'agit de services. 74% des membres de la génération Y et Z comptent principalement sur les canaux numériques pour la communication liée aux services, 59% et 56% d'entre eux déclarant se tourner vers le numérique pour les conseils et la planification, respectivement. Les baby-boomers et les membres de la génération X préfèrent toujours les canaux non numériques.
- Les clients des services complets qui utilisent des applications mobiles sont plus satisfaits de leur entreprise, une utilisation plus fréquente se traduisant par des scores de satisfaction globale plus élevés. Les clients qui utilisent des applications mobiles tous les jours ont donné aux entreprises en moyenne 97 points de satisfaction de plus que ceux qui n'utilisent jamais d'applications mobiles et 53 de plus que ceux qui n'utilisent des applications mobiles qu'une fois par an.
- Les grandes entreprises, qui consacrent probablement des ressources importantes à la mise en place de capacités numériques, créent les meilleures expériences numériques pour leurs clients. J.P. Morgan s'est classée première dans l'étude parmi les clients autonomes et deuxième, derrière Citi, parmi les clients à service complet.
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