Selon le rapport de la banque d'investissement Goldman Sachs, l'IA pourrait remplacer l'équivalent de 300 millions d'emplois à temps plein. La plupart des demandes de service à la clientèle sont assez banales ou répétitives, comme le suivi d'une commande, la vérification d'un solde ou la réinitialisation d'un mot de passe. Les clients modernes veulent de plus en plus un service rapide et pratique. L'utilisation de l'IA peut permettre d'offrir un service plus rapide et plus efficace tout en supprimant une grande partie des tâches répétitives des agents.
L'enrichissement plutôt que le remplacement
Pourtant, la plupart des experts s'accordent à dire que les emplois dans le service à la clientèle seront augmentés et automatisés, mais pas remplacés. Des auteurs de la Harvard Business Review (HBR) affirment que l'IA générative ne fera pas disparaître des catégories entières d'emplois, comme ceux du service à la clientèle. L'automatisation consiste idéalement à libérer le potentiel humain pour qu'il accomplisse les tâches différemment et qu'il effectue des tâches différentes et de plus grande valeur.
Au lieu d'être dominé par des machines intelligentes, l'enrichissement est supposé. "Par exemple, nous avons constaté que l'essentiel du travail des représentants du service clientèle pouvait être décomposé en 13 tâches existantes. Nous avons ensuite analysé comment l'introduction de l'IA générative pourrait affecter chacune de ces tâches. Quatre des tâches sont restées inchangées et ont pu être exécutées entièrement par des humains.
Quatre tâches pourraient être entièrement automatisées. Cinq tâches pourraient être augmentées pour aider les humains à travailler plus efficacement. Enfin, cinq nouvelles tâches de grande valeur émergent. Tâches humaines, automatisées, augmentées et émergentes : tels sont les ingrédients d'un nouveau mélange de tâches autour desquelles les entreprises devraient redéfinir les emplois pour tirer le meilleur parti de l'IA générative", remarquent les experts dans la revue HBR.
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Le ChatGPT pourrait en être un exemple. L'interface et ses prédécesseurs ont été formés à l'aide d'une technique appelée apprentissage par renforcement à partir du retour d'information humain (RLHF). Ses développeurs continuent de l'affiner en se basant sur la façon dont les gens l'utilisent en ligne. Comme l'a expliqué l'un des développeurs du ChatGPT à Technology Review, l'idée de base est de prendre un grand modèle de langage qui a tendance à cracher tout ce qu'il veut (...) et de l'ajuster en lui apprenant quels types de réponses les utilisateurs humains préfèrent réellement".
Humains nécessaires
En supprimant de nombreuses tâches répétitives, les agents du service clientèle peuvent se concentrer sur des tâches plus créatives et plus gratifiantes, telles que la fourniture d'un service personnalisé, la résolution de problèmes complexes et l'établissement de relations. Les conseils en matière de service à la clientèle reposent sur l'expérience, la perception et l'expertise humaines. Les clients auront toujours besoin des humains ; l'IA ne peut pas remplacer l'interaction humaine. Même si les clients veulent de la rapidité et de l'efficacité, ils veulent aussi quelqu'un qui les comprenne et qui fasse preuve d'empathie.
Il n'a jamais été aussi important de développer des expériences cohérentes, pratiques et personnalisées à grande échelle. Selon Forbes, 47 % des membres de la génération Z se détourneront d'une marque après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle.
Chaque interaction est importante. L'IA aide les marques à fournir des expériences fiables pour chaque type d'interaction. Dans le domaine du service à la clientèle, l'avènement de l'IA générative, guidée par des humains, nécessitera un travail cognitif d'ordre supérieur tel que le jugement, la perspicacité, le raisonnement moral et l'innovation.
Comment l'IA va-t-elle concrètement affecter le travail des humains ?
De nombreux autres éléments importants entrent en jeu dans le débat en cours sur la manière dont l'IA affectera le travail des gens dans le service à la clientèle.
Rentabilité et évolutivité : L'une des raisons pour lesquelles l'IA est utilisée dans le service à la clientèle est qu'elle a le potentiel de réduire considérablement les coûts d'exploitation. Les systèmes alimentés par l'IA peuvent traiter un grand nombre de questions à la fois, ce qui permet aux entreprises d'économiser de l'argent, en particulier dans les secteurs où les interactions avec les clients sont nombreuses.
L'IA est disponible 24/2424, 7/7, 365 jours par an: Cela diffère des agents humains, dont les heures de travail et l'accès sont limités. C'est particulièrement utile pour les entreprises dont les clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents, partout dans le monde.
Des idées basées sur l'information : L'intelligence artificielle permet d'examiner rapidement un grand nombre d'informations sur les clients. Cette méthode, qui repose sur des données, peut aider les entreprises à en apprendre beaucoup sur la façon dont les clients agissent, sur ce qu'ils aiment et sur les problèmes qu'ils rencontrent. Ces informations peuvent être utilisées pour faire des choix stratégiques et offrir aux clients une expérience plus personnalisée.
Soutien linguistique et multilingue : Les chatbots et les assistants virtuels qui sont pilotés par l'IA peuvent interagir dans plus d'une langue. Cela permet d'aider les clients du monde entier sans avoir à embaucher du personnel multilingue. C'est important pour les entreprises qui ont un large éventail de clients.
Amélioration continue : Les systèmes d'IA tels que ChatGPT peuvent continuer à apprendre et à s'améliorer en fonction de la façon dont les utilisateurs interagissent avec eux et leur donnent un retour d'information. Cela signifie qu'au fur et à mesure que ces systèmes sont utilisés, ils s'améliorent pour répondre aux questions des clients et donner de bonnes réponses.
L'éthique : L'utilisation croissante de l'IA dans le service à la clientèle soulève des questions éthiques. S'assurer que les systèmes d'IA donnent des réponses justes et impartiales et protègent la vie privée des utilisateurs devient un problème de plus en plus important que les entreprises et les régulateurs doivent résoudre.
L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le service client signifie que les travailleurs humains doivent acquérir de nouvelles compétences. Ils doivent apprendre à utiliser les outils d'IA, à comprendre la signification des données et à gérer des situations compliquées et chargées d'émotions que l'IA ne peut pas bien gérer.
Acceptation du client : Différents groupes de personnes acceptent l'IA dans le service à la clientèle de différentes manières. Certains clients préfèrent parler à une personne, tandis que d'autres se satisfont de l'aide apportée par l'IA. Trouver le bon équilibre pour répondre aux besoins d'un large éventail de clients est un combat permanent.
En fin de compte, l'IA change définitivement le service à la clientèle en automatisant les tâches routinières et en le rendant plus efficace. Cependant, elle apporte également un ensemble complexe de défis et d'opportunités. L'avenir du service à la clientèle sera probablement façonné par la manière dont l'IA et les humains travailleront ensemble.
Les entreprises essaieront de trouver un mélange qui utilise les meilleurs éléments des deux pour offrir aux clients une expérience exceptionnelle. À mesure que la technologie de l'IA s'améliore, ses effets sur le lieu de travail et le service à la clientèle continueront d'être observés et étudiés de près.
