Le paradoxe au cœur de la richesse numérique
Les outils numériques font désormais partie intégrante de la gestion de patrimoine au quotidien. En 2023, le patrimoine mondial des particuliers fortunés (HNWI) a augmenté de 4,7% et leur nombre de 5,1%, selon l'étude de Capgemini : World Wealth Report 2024. En 2024, la tendance s'est poursuivie : la richesse a encore augmenté de 4,2% et la population de 2,6%. Parmi les ultra-riches, le nombre de personnes possédant plus de 30 millions d'USD a augmenté de 6,2%. Capgemini s'attend à ce que 83 500 milliards de dollars soient transmis aux héritiers d'ici 2048.
Le problème, c'est que l'augmentation de la richesse s'accompagne d'une complexité croissante. L'étude d'EY : 2025 Global Wealth Research (en anglais), l'étude, basée sur près de 3 600 investisseurs sur plus de 30 marchés, a révélé que la moitié des investisseurs se sentent mal préparés au transfert de patrimoine entre générations et que 45% déclarent que leurs besoins sont plus complexes qu'il y a seulement deux ans.
Il en résulte un paradoxe : les clients fortunés veulent des outils numériques pour se débarrasser du bruit, mais ils jugent leurs fournisseurs en fonction de critères humains fondamentaux tels que la confiance, la rapidité et le jugement.
Ce que les clients apprécient réellement
L'enquête menée par Altoo auprès de ses propres clients le montre bien. La plateforme suisse de technologie patrimoniale indique que plus de 90% de ses clients utilisent son système quotidiennement ou hebdomadairement. La plateforme a obtenu un Net Promoter Score (NPS) supérieur à 50 et plus de 60% ont déclaré qu'ils seraient très déçus s'ils n'y avaient plus accès. Les clients proviennent de plus de 20 pays.
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Ce qu'ils apprécient le plus, ce n'est pas seulement la technologie, mais ce qu'elle permet : une vue unique sur les banques et les actifs, des rapports clairs et la possibilité de collaborer en toute sécurité avec les membres de la famille et les conseillers. Comme l'explique Ian Keates, PDG d'Altoo AG : "Les clients considèrent Altoo comme un partenaire de confiance et une source de vérité pour leur patrimoine mondial".
Le deuxième épisode du podcast Altoo Insights le dit encore plus clairement : "La réactivité n'est pas négociable". Certains clients préfèrent le courrier électronique, d'autres le chat en ligne, mais tous attendent des réponses rapides et claires. Ce qui compte, c'est qu'ils se sentent compris et pris au sérieux. Cela peut se traduire par une assistance dans leur propre langue, une sensibilité aux nuances culturelles, ou tout simplement par quelqu'un qui décroche le téléphone en cas de besoin.
La personnalisation à grande échelle
Une étude montre que la personnalisation fait désormais la différence entre la croissance et le déclin. EY constate que les clients fortunés attendent des entreprises qu'elles "dépassent les attentes en matière de personnalisation" si elles veulent les fidéliser à long terme. Les données de Capgemini montrent que les grandes fortunes placent aujourd'hui environ 15% de leurs portefeuilles dans des actifs alternatifs, contre 13% il y a quelques années. Cette évolution reflète la demande d'outils d'allocation nuancés et la capacité de suivre des investissements qui ne rentrent pas dans les catégories traditionnelles.
La plateforme Altoo répond à cette demande. Elle consolide les actifs, les passifs et les documents bancaires et non bancaires en un seul endroit. Elle offre des rapports sur les performances et les frais, des fonctions de collaboration et un coffre-fort numérique sécurisé. L' application mobile d'Altoo permet de suivre les avoirs, de définir des alertes et de partager des documents en toute sécurité pendant les déplacements.
Pourquoi la confiance est la monnaie qui compte
Si la personnalisation stimule la croissance, la confiance empêche les clients de partir. L'étude d'Edelman "2024 Trust Barometer" note que les services financiers jouissent d'une plus grande confiance au niveau mondial, mais cette confiance est fragile : elle peut s'évaporer rapidement après un seul incident lié aux données.
Pour les familles fortunées, l'actif le plus fragile n'est pas l'argent mais l'information. Altoo adopte une approche typiquement suisse : données hébergées dans des centres de données suisses, conformité totale au GDPR, chiffrement fort et authentification à trois facteurs. Comme le dit Altoo, même si quelqu'un parvenait à obtenir un mot de passe, les données resteraient illisibles sans de multiples autorisations supplémentaires.
Le lien avec les performances de l'entreprise est évident. Les recherches de Bain & Company sur les Net Promoter Scores montrent que les entreprises qui ont le plus de "promoteurs" se développent plus rapidement et de manière plus rentable que leurs homologues. Un score supérieur à 50 chez Altoo n'est donc pas seulement le signe de clients satisfaits, mais aussi d'un modèle d'entreprise plus durable.
Redéfinir la notion de "réactivité
La réactivité est souvent considérée comme un concept flou, mais elle peut être mesurée. Pour les family offices, elle se traduit par :
- Vitesse : la rapidité avec laquelle les flux de données sont réconciliés entre les dépositaires.
- Accès : si le personnel clé peut compter sur des tableaux de bord actualisés tous les jours.
- Qualité du service : si la première réponse résout effectivement le problème.
- Récupération : si les erreurs sont corrigées rapidement et de manière transparente - ce qui, d'après les recherches, peut renforcer la confiance.
L'organisation d'Altoo en est le reflet. Une équipe client s'occupe de l'accueil des clients, de la connectivité bancaire et des demandes de renseignements. Une autre veille à la qualité et à la réconciliation des données. Ensemble, ils s'assurent que lorsqu'un client obtient une réponse, elle est à la fois rapide et correcte.
Où l'IA a sa place, et où elle ne l'a pas
Les conseils robotisés ont gagné du terrain dans le domaine de la gestion de fortune, mais les clients très fortunés sont différents. Le PDG d'Altoo est pragmatique : l'intelligence artificielle peut aider à établir des rapports et à rééquilibrer les portefeuilles, mais elle ne peut pas remplacer le jugement humain dans des scénarios complexes.
Les données de Capgemini le confirment. Plus de la moitié des clients fortunés déclarent vouloir des canaux numériques robustes, mais la plupart d'entre eux exigent également un modèle hybride mêlant technologie et conseils humains. L'IA jouera un rôle pratique dans la détection des anomalies, les alertes prédictives et l'élaboration de rapports plus rapides. Mais le rôle humain, avec son empathie, son jugement et sa compréhension culturelle, reste irremplaçable.
La nouvelle génération est moins patiente
Les données démographiques ajoutent à l'urgence. Capgemini rapporte que 81% des héritiers prévoient de changer de conseiller dans un délai d'un à deux ans après avoir hérité d'un patrimoine. Cela signifie que les prestataires doivent séduire les bénéficiaires natifs du numérique qui attendent des services transparents et mobiles qui les accompagnent dans leurs déplacements.
Les family offices sont plus globaux et mobiles que jamais, jonglant souvent avec des actifs et des obligations fiscales dans de multiples juridictions. Si une application ne peut pas expliquer en langage clair sur un smartphone pourquoi un élément de leur portefeuille a changé, ils chercheront une application qui le peut.
Les mesures qui comptent
Les entreprises qui réussiront se concentreront sur trois indicateurs :
- Intensité d'utilisation : L'utilisation active quotidienne ou hebdomadaire au-dessus de 90%, comme le rapporte Altoo, montre que la plateforme fait partie de la routine d'un client.
- Qualité du plaidoyer : Non seulement le NPS, mais aussi les raisons pour lesquelles les clients recommandent une plateforme :
dans le cas d'Altoo, la qualité des données et la réactivité.
Performance en matière de récupération : La rapidité avec laquelle les problèmes sont résolus et le fait que les clients se sentent plus confiants par la suite.
Penser numérique, agir humain
La gestion de patrimoine numérique est devenue une infrastructure essentielle pour les UHNWI et les family offices. Mais les clients ne jugent pas les plateformes uniquement sur leurs caractéristiques. Ils les jugent sur le fait qu'un directeur des opérations peut clôturer les comptes plus rapidement, qu'un directeur est rappelé en quelques minutes, qu'une erreur de reporting est corrigée avant une réunion du conseil d'administration et que le système explique clairement pourquoi un actif a été déplacé - et pas seulement qu'il l'a été.
Les études et les enquêtes menées auprès des clients le prouvent : la personnalisation stimule la croissance, la confiance fidélise les clients et le facteur décisif reste la qualité du service humain.
Les enquêtes menées par Altoo auprès de ses propres clients montrent que lorsque l'on associe une sécurité de niveau suisse à un service humain réactif, les familles s'en rendent compte.
Dans un monde où le patrimoine est plus mobile, les portefeuilles plus complexes et les clients plus numériques, l'approche gagnante est simple : utiliser la technologie pour faire le travail et placer les clients au centre de l'expérience.
