Quel sera l'impact de l'intelligence artificielle et de l'automatisation sur l'expérience client ? Comment les modèles d'entreprise peuvent-ils être transformés de l'intérieur ? Dans un monde hyperconnecté, les gestionnaires de patrimoine qui veulent rester en activité doivent inévitablement répondre à ces questions et à bien d'autres encore. Pour y parvenir avec succès, il faut commencer par former un modèle permettant d'apporter les bonnes réponses.
L'importance primordiale d'une pensée agile et centrée sur le client
La chaîne de valeur de la gestion de patrimoine n'est plus ce qu'elle était. Dans le passé, les gestionnaires de patrimoine étaient souvent des gardiens de l'information. Aujourd'hui, la technologie de mise en réseau a rendu plus d'informations instantanément accessibles partout et a permis à des concurrents innovants de bouleverser les modèles d'entreprise traditionnels. En réponse à ces changements, les gestionnaires de patrimoine doivent adopter une nouvelle approche qui donne la priorité à l'agilité et à l'orientation client.
Une mentalité agile et centrée sur le client est l'atout le plus précieux d'un gestionnaire de patrimoine moderne lorsqu'il s'engage sur la voie d'un avenir prospère. Pour cultiver cet état d'esprit, il faut être très attentif à l'évolution des besoins des clients et trouver des moyens novateurs d'y répondre. L'accent est mis sur la résolution des problèmes et non sur la vente de produits.
La capacité à penser de cette manière - tout en trouvant un équilibre structurel, opérationnel et culturel efficace entre le statu quo et l'innovation - est donc la compétence clé du gestionnaire de patrimoine de l'avenir. Ce n'est pas facile. Chaque client est différent ; la conception d'un modèle structuré permettant d'adapter les offres aux circonstances de la vie individuelle exige des efforts ciblés.
Principales compétences soutenant la centralité du client dans la gestion de patrimoine
Pour traduire cet état d'esprit centré sur le client en succès commercial, les gestionnaires de patrimoine doivent s'attacher à développer les compétences générales suivantes, identifiées par la Hochschule für Wirtschaft Zürich (École supérieure d'économie de Zurich).
- Expertise de base. Les gestionnaires de patrimoine qui réussissent cherchent à élargir en permanence leurs compétences professionnelles afin de répondre aux préoccupations financières de plus en plus complexes de leurs clients.
- Pensée critique. La capacité générale à formuler des jugements raisonnés et objectifs à partir d'informations provenant de sources diverses constitue la base de la recherche de solutions créatives à des défis perturbateurs.
- Flexibilité. À mesure que les pratiques de gestion de patrimoine évoluent, les gestionnaires de patrimoine performants seront ouverts à l'exploration et à l'adoption de nouveaux modèles apportant la plus grande valeur ajoutée aux clients.
- Conscience de soi. Une bonne intelligence émotionnelle est essentielle pour établir de bonnes relations personnelles et fournir des services personnalisés.
- Culture numérique. La maîtrise de l'utilisation et de l'adaptation aux outils technologiques émergents est la clé de l'exploitation de leur potentiel.
Parmi ces compétences complémentaires, la culture numérique se distingue par sa capacité à révolutionner les interactions avec les clients, à rationaliser les opérations et à améliorer la prestation de services.
Investir dans l'acquisition de capacités technologiques permet non seulement d'améliorer l'efficacité, mais aussi de libérer du temps pour développer l'ensemble des compétences attendues des gestionnaires de patrimoine d'aujourd'hui.
Littératie numérique pour les gestionnaires de patrimoine centrés sur le client
Hier, le succès de la gestion de patrimoine se mesurait en termes de croissance du chiffre d'affaires de l'entreprise. Aujourd'hui, la réussite de la gestion de patrimoine se résume à satisfaire des clients de plus en plus férus de technologie. En 2023, EY a constaté que 77% des clients de la gestion de patrimoine déclaraient qu'il était important d'avoir une vue complète en ligne de leur situation financière.
Les bonnes expériences numériques devenant de plus en plus importantes pour un nombre croissant de clients, on attend désormais des gestionnaires de patrimoine qu'ils tirent parti de la technologie pour :
- synthétiser les données patrimoniales des clients et les rendre compréhensibles pour eux
- impliquer les clients dans une prise de décision adaptée à leurs besoins et à leur situation. Dans ce contexte, les outils numériques peuvent aider les conseillers à se concentrer sur l'élaboration et la communication de recommandations stratégiques personnalisées.
Une société de gestion de patrimoine qui tire parti de ces technologies peut se transformer de l'intérieur, en donnant à son personnel les moyens de responsabiliser ses clients. Des informations claires, directement communiquées et fondées sur des données permettent aux clients de :
- comprendre facilement la logique qui sous-tend les recommandations
- faire confiance aux conseil conformes à leurs intérêts, et pas seulement à ceux d'un cadre au sommet de la hiérarchie de l'entreprise.
Tirer parti des partenariats pour ajouter rapidement les bonnes capacités numériques
Des outils numériques sophistiqués peuvent aider à traduire une pensée agile et centrée sur le client en succès concret. Mais les sociétés de gestion de patrimoine peuvent avoir besoin d'un temps considérable pour créer ces outils en interne, sans parler du choix de ceux qu'il convient de créer en premier lieu.
Il n'y a pas si longtemps, l'approche "attendre et voir" servait assez bien les gestionnaires de patrimoine lorsqu'il s'agissait d'adopter de nouvelles technologies. De nombreuses formes d'innovation numérique, par exemple les applications mobiles, pouvaient être tenues à l'écart jusqu'à ce que leurs problèmes de démarrage aient été résolus par d'autres.
Les temps ont changé. De nouveaux écosystèmes financiers numériques sont en train de se former, et le risque d'être dépassé par des concurrents plus rapides et plus innovants est trop grand pour être ignoré. Seules les entreprises capables de comprendre le nouveau paysage et de le tourner à leur avantage trouveront leur place dans les systèmes financiers du siècle prochain.
Comment les gestionnaires de patrimoine peuvent-ils ajouter rapidement les capacités numériques dont ils ont besoin pour mettre en œuvre le paradigme stratégique centré sur le client ? Grâce à des partenariats avec des fournisseurs de technologie tiers spécialisés. En 2023, le BCG a identifié une tendance selon laquelle les sociétés de gestion de patrimoine explorent de plus en plus les solutions technologiques et opérationnelles de tiers afin de libérer du temps pour se concentrer sur des capacités à valeur ajoutée, de réduire les dépenses d'investissement initiales et d'obtenir une plus grande flexibilité pour exécuter des changements de modèle opérationnel.
Les plateformes de gestion de patrimoine sont conçues pour prendre en charge des processus et des opérations spécifiques qui aident les gestionnaires de patrimoine à exploiter efficacement des modèles de conseil hybrides qui associent l'utilisation d'outils numériques à des conseils humains. Par exemple, une plateforme peut consolider automatiquement les données patrimoniales des clients à partir de sources couvrant l'ensemble de leurs portefeuilles, avec une analyse et une visualisation immédiates de ces données pour une compréhension rapide et facile de l'allocation d'actifs, de la performance, etc. Une messagerie sécurisée à guichet unique peut être disponible pour faciliter les communications avec les clients et les autres parties prenantes.
À retenir : Commencer à développer des capacités numériques en gardant à l'esprit la finalité centrée sur le client
La transparence et l'omniprésence de l'information à l'ère numérique ont conduit les clients à s'attendre davantage à des solutions rapides, précises, personnalisées et communiquées de manière transparente pour répondre à leurs défis financiers.
Les gestionnaires de patrimoine de demain répondront à ces attentes en combinant technologie et compétences sociales. Les gestionnaires de patrimoine peuvent investir dans le développement d'un large éventail de capacités numériques, mais c'est en se concentrant sur des solutions technologiques conçues principalement pour aider à répondre aux attentes des clients qu'ils obtiendront les meilleurs résultats. Ces solutions aident les professionnels du patrimoine à s'approprier le processus de création de valeur pour le client par le biais d'un engagement personnalisé, en fournissant des conseils précis fondés sur des données et basés sur des perspectives et des sources d'information multiples.
En Bref
- D'un point de vue stratégique, la priorité est de répondre aux attentes des clients technophiles. Les clients d'aujourd'hui veulent des expériences numériques supérieures et des conseils personnalisés, fondés sur des données.
- D'un point de vue tactique, il convient de se concentrer sur la mise en place de capacités numériques centrées sur le client. Pensez d'abord aux avantages pour le client lorsque vous déterminez quelles sont les capacités numériques les plus utiles à mettre en place.
- Sur le plan opérationnel, s'associer pour acquérir rapidement ces capacités. Le temps nécessaire au développement technologique en interne peut souvent entraîner un désavantage concurrentiel.
