Selon un rapport EY de 2023Les gestionnaires de patrimoine modernes sont confrontés à un impératif simple mais difficile : "faire plus pour moins". Cela signifie fournir des services de plus grande valeur à un plus grand nombre de clients sans sacrifier la rentabilité de l'entreprise. Selon EY, la technologie est un facteur essentiel pour relever ce défi. Les questions clés, cependant, sont les suivantes :
- Où devez-vous chercher à apporter de la valeur ajoutée ? Que devez-vous vous efforcer d'apporter à vos clients et à votre entreprise ?
- Quelles sont les capacités technologiques qui vous aideront le mieux à répondre à ces priorités avec un bon rapport coût-efficacité ?
D'après nos recherches, vous devriez concentrer vos efforts sur l'amélioration des performances, la personnalisation et la perspective - tout en maximisant la productivité de votre entreprise. Nous décrivons ci-dessous les capacités technologiques qui soutiennent le mieux chaque objectif.
01 Performance : Une vieille attente améliorée par une nouvelle technologie
L'attente la plus élémentaire des clients de la gestion de patrimoine est la croissance de leur portefeuille. Sans surprise, EY a constaté que la performance des investissements était le plus souvent citée comme l'un des principaux facteurs de décision lors de la sélection d'un gestionnaire de patrimoine, 46% des clients interrogés l'ayant indiqué. Un nombre impressionnant de 73% de ces mêmes clients ont déclaré qu'ils changeraient leur approche d'investissement en réponse à une diminution de la valeur de leur portefeuille.
Vous savez sans doute que les données sont essentielles pour prendre des décisions d'investissement bien informées et optimisant les performances. Après tout, l'activité de gestion de patrimoine consiste à aider les clients à obtenir des résultats chiffrés.
Vous avez probablement entendu parler des données comme du "nouveau pétrole", c'est-à-dire de la matière première la plus importante dans de nombreuses industries modernes. L'analyse permet d'en extraire des informations utiles (la "nouvelle essence"). En fait, les données ressemblent davantage à du sable, en ce sens que les morceaux individuels n'ont que peu de valeur. Le sable est généralement acheté à la tonne pour l'usage auquel il est destiné ; de même, les données n'ont de véritable valeur qu'en grandes quantités. C'est en corrélant, en comparant et en analysant plusieurs points de données que l'on peut le mieux identifier les schémas et les tendances.
En tant que gestionnaire de patrimoine, vous devez donc savoir qu'une bonne agrégation des données - le processus de collecte de données provenant de diverses sources en un seul endroit - est le fondement d'une bonne analyse des données. Plus il y a de données de haute qualité disponibles, meilleures sont les perspectives basées sur les données.
Une plateforme patrimoniale sophistiquée peut agréger et analyser automatiquement des données provenant d'une grande variété de sources. Elle peut rassembler des données de marché provenant des meilleures sources du secteur pour permettre une analyse automatisée des avoirs des clients par rapport à des indices de référence standard ou personnalisés.
02 La personnalisation : Le facteur déterminant d'une meilleure expérience client
Selon l'étude 2023 de Capgemini, 76% des responsables de la gestion de patrimoine ont déclaré que l'amélioration de l'expérience client était leur principale priorité. 68% des mêmes répondants ont déclaré qu'ils investissaient pour répondre à l'évolution des demandes des clients.
Ces demandes portent sur la personnalisation, en particulier en ce qui concerne :
- Conseils. Les clients, en particulier les plus jeunes, veulent des recommandations basées sur des données et hyper-personnalisées en fonction de leurs objectifs et de leur situation personnelle. McKinsey prévoit que d'ici 2030, 80% des nouveaux investisseurs souhaiteront bénéficier de ce type de conseil "Netflixé".
- Engagement. Capgemini a constaté que les appels téléphoniques figuraient parmi les deux canaux de communication préférés des clients fortunés tout au long de leur parcours avec les gestionnaires de patrimoine, depuis le choix d'une société jusqu'à l'obtention de conseils, en passant par l'intégration. Les réunions en face-à-face se sont également avérées populaires.
La technologie peut vous aider à répondre à ces deux attentes :
- Agrégation des données patrimoniales des clients en vue de leur analyse et de leur suivi. Selon Deloitte, "les conseillers doivent utiliser les données des clients et la technologie analytique afin d'hyper-personnaliser leurs offres et leurs services, et d'établir des relations de confiance et durables avec leurs clients".
- Libérer du temps pour des entretiens individuels avec les clients. À en juger par les statistiques de McKinsey, une part importante de vos flux de travail est probablement automatisable. Le cabinet de conseil a constaté que les travailleurs des secteurs de la finance et de l'assurance passent plus de la moitié de leur temps à collecter et à analyser des données, des tâches qui se prêtent parfaitement à l'automatisation à l'aide des outils actuellement disponibles.
- Assouplissement à la demande des mises à jour sur la valeur du portefeuille et d'autres informations. Les clients n'ont pas nécessairement envie ou besoin d'avoir de vos nouvelles toutes les heures pour connaître la valeur de leurs portefeuilles. Et surtout pour les jeunes clients, les questions ou demandes simples sont souvent mieux traitées par le biais de messages envoyés quand et où cela est nécessaire. Selon l'étude Mobile Banking Competitive Edge Study d'Insider Intelligence, 89% des personnes interrogées ont déclaré utiliser les services bancaires mobiles. En outre, 97% des milléniaux ont indiqué qu'ils utilisaient les services bancaires mobiles.
Une plateforme de gestion de patrimoine numérique sophistiquée regroupera ces avantages liés à la personnalisation en une seule solution :
- Rassembler et analyser les données de chaque client des banques et d'un large éventail d'autres sources. Sur la base des résultats analytiques, vous pouvez fournir des conseils sur mesure, très prisés par les clients d'aujourd'hui.
- Automatise de nombreux flux de travail analytiques fastidieux qui vous empêchent de consacrer votre temps et votre attention à vos clients.
- Permet un suivi en libre-service de la valeur du portefeuille ainsi qu'une messagerie sécurisée unique entre vous, vos clients et leurs conseillers fiscaux, avocats et autres conseillers, le tout via un portail SaaS ou une application mobile dédiée. Des alertes automatisées peuvent être définies pour informer les utilisateurs des mouvements du marché, des modifications du solde du compte, etc. De plus, la documentation et les tâches peuvent être attachées à chaque actif pour faciliter la tenue des dossiers et éliminer la nécessité de parcourir des chaînes d'emails.
"Selon moi, la gestion de patrimoine implique à la fois des données et des relations humaines. Les conseillers doivent trouver un équilibre optimal pour fournir des informations précieuses, basées sur des données, de la manière dont leurs clients souhaitent qu'elles soient fournies", déclare Simon Kaufmann, responsable du développement commercial chez Altoo AG.
03 Perspective : Une vue d'ensemble pour les clients ayant des portefeuilles et des prestataires de services diversifiés
Vos clients savent sans doute qu'ils ne doivent pas mettre tous leurs œufs dans le même panier. La recherche suggère qu'ils pensent de la même manière lorsqu'il s'agit de leurs prestataires de services financiers.
Selon EY, les marchés tumultueux du début des années 2020 ont incité 33% des clients du secteur de la gestion de patrimoine à rechercher des conseils auprès d'un plus large éventail de sources. Cette tendance devrait s'accélérer : 53% des clients dans le monde ont déclaré qu'ils chercheraient à obtenir des conseils indépendants en cas de volatilité future, et 28% prévoient de le faire quelles que soient les conditions du marché.
De même, Cerulli a constaté que les investisseurs préféraient diversifier leurs prestataires de services : tandis que 74% des personnes fortunées interrogées par le cabinet de conseil ont déclaré qu'elles pensaient que leur principal fournisseur d'investissements pourrait répondre à tous leurs besoins financiers, un nombre moins impressionnant de 58% ont déclaré qu'ils préféreraient travailler avec un seul fournisseur, et seulement 37% ont déclaré qu'ils s'occupent de la gestion de leur trésorerie dans la même entreprise que celle qui s'occupe de leurs investissements.
EY a suggéré d'embrasser la demande d'opinions et de fournisseurs de services multiples en agissant comme un orchestrateur dans les environnements d'investissement plus larges de vos clients. Le cabinet de conseil prévoit que d'ici 2026, 18% des clients utiliseront des solutions fintech, dont la plupart ne se limitent pas à travailler avec une institution financière en particulier.
Un moyen efficace de vous positionner en tant qu'orchestrateur du patrimoine de vos clients est de vous associer à une fintech capable de visualiser toutes leurs données financières. Avec un tel partenaire, vous pouvez donner à vos clients une vue complète et facile à comprendre de tous leurs actifs détenus dans différentes institutions et illustrer comment vos recommandations s'inscrivent dans ce qui est littéralement la vue d'ensemble de leurs finances.
Selon Simon Kaufmann :
"La plupart des clients pensent d'abord à l'aspect général de leur portefeuille avant de chercher à en améliorer des aspects spécifiques en prenant des décisions sur les opportunités d'investissement, les besoins de liquidité ou les ajustements d'allocation, par exemple. Il est important de fournir une vue d'ensemble du patrimoine de chaque client, avec des options permettant d'approfondir les détails - même granulaires, comme les frais de transaction - pour les avoirs individuels. Qu'il s'agisse d'un zoom arrière ou d'un zoom avant, vous devez aider les clients à voir leur patrimoine sous tous les angles".
04 Productivité : Un défi de capacité dans une industrie compétitive
Confrontées à une pression croissante sur les frais, à des canaux de distribution nouveaux et en constante évolution, et à l'émergence de produits innovants proposés par des concurrents en pleine mutation, les sociétés de gestion de patrimoine doivent plus que jamais, pour rester rentables, s'assurer de la capacité de leurs équipes à fournir des services de qualité supérieure et personnalisés.
Capgemini a constaté que plus de la moitié des personnes fortunées tiennent compte de la disponibilité de services à valeur ajoutée, tels que la planification successorale, lorsqu'elles choisissent un gestionnaire de patrimoine. Cependant, moins de la moitié de ces mêmes personnes sont satisfaites de la capacité de leur gestionnaire actuel à fournir de tels services.
Derrière ce décalage, Capgemini a identifié une productivité déconcertante des chargés de clientèle. Ces derniers consacrent plus des deux tiers de leur temps à des activités secondaires qui ne génèrent pas de revenus. La formation, l'intégration et la conformité sont les principaux freins à la productivité, car ils détournent leur temps et leur attention d'activités essentielles telles que la gestion de portefeuille et les interactions primordiales avec les clients.
Selon Wealth Dynamics, il en résulte un nombre considérable d'occasions manquées, 42% des clients n'étant contactés qu'une ou deux fois par an. Seuls 10% des gestionnaires de patrimoine ont déclaré qu'ils pensaient que leurs solutions de gestion de la relation client ou de gestion du cycle de vie des contrats étaient suffisamment performantes pour répondre à leurs objectifs de croissance.
De même, Salesforce et WealthManagement.com ont constaté que l'amélioration de la productivité était l'un des deux principaux objectifs pour 84% des sociétés de gestion de patrimoine interrogées en ce qui concerne l'évaluation des besoins technologiques et des nouveaux domaines d'investissement. 62% ont souligné l'amélioration de l'expérience client et 34% ont indiqué une meilleure rentabilité.
Une plateforme patrimoniale avancée peut rationaliser le processus de formulation et de communication visuelle de conseils personnalisés et axés sur la maximisation des performances. Au lieu de naviguer manuellement dans des feuilles de calcul et de créer des rapports, vous pouvez disposer en quelques clics de toutes les données nécessaires pour étayer vos recommandations, qui sont joliment présentées et facilement compréhensibles. Conçu pour être intuitif pour tous les utilisateurs, qu'ils soient conseillers ou clients, l'intégration et l'installation ne devraient prendre que quelques semaines.
Les trois principales raisons invoquées par les gestionnaires de patrimoine pour justifier la numérisation, telles qu'identifiées par Salesforce (amélioration de la productivité, de l'expérience client et de la rentabilité), sont en fait les différentes faces d'une même pièce de monnaie, celle de l'évolutivité par la technologie. L'amélioration de la productivité découle du fait que l'on consacre plus de temps à apporter personnellement de la valeur ajoutée aux clients. Cette valeur se présente sous la forme de conseils personnalisés, fondés sur des données, visant à maximiser les performances en fonction de leurs objectifs personnels et dans le contexte de leur vie financière globale. La mesure dans laquelle votre entreprise fournit cette valeur, probablement en incorporant un élément d'orchestration de la richesse dans vos offres, devient le facteur décisif pour atteindre une évolutivité rentable.
