Laut dem Bericht der Investmentbank Goldman Sachs könnte KI das Äquivalent von 300 Millionen Vollzeitstellen ersetzen. Die meisten Kundendienstanfragen sind ziemlich banal oder wiederholen sich, wie die Verfolgung einer Bestellung, die Überprüfung des Kontostands oder das Zurücksetzen eines Passworts. Moderne Kunden wollen zunehmend einen schnellen und bequemen Service. Der Einsatz von KI kann einen schnelleren und effizienteren Service bieten und gleichzeitig einen großen Teil der Wiederholungen für die Mitarbeiter beseitigen.
Anreichern statt Ersetzen
Dennoch sind sich die meisten Experten einig, dass die Arbeit im Kundenservice erweitert und automatisiert, aber nicht ersetzt werden wird. Autoren der Harvard Business Review (HBR) sind der Meinung, dass generative KI nicht ganze Kategorien von Arbeitsplätzen auslöschen wird, wie z. B. die des Kundendienstes. Bei der Automatisierung geht es im Idealfall darum, menschliches Potenzial freizusetzen, um Aufgaben anders zu erledigen und andere, höherwertige Aufgaben zu erledigen.
Anstatt von intelligenten Maschinen beherrscht zu werden, wird von einer Bereicherung ausgegangen. "Wir haben zum Beispiel herausgefunden, dass der Großteil der Arbeit von Kundendienstmitarbeitern in 13 bestehende Aufgaben aufgeteilt werden kann. Dann haben wir analysiert, wie sich die Einführung generativer KI auf jede dieser Aufgaben auswirken könnte. Vier der Aufgaben blieben unverändert und konnten vollständig von Menschen erledigt werden.
Vier Aufgaben könnten vollständig automatisiert werden. Fünf Aufgaben könnten ergänzt werden, um den Menschen zu helfen, effektiver zu arbeiten. Und fünf neue, hochwertige Aufgaben kommen hinzu. Menschliche, automatisierte, erweiterte und neu entstehende Aufgaben - das sind die Bestandteile eines neuen Aufgabenmixes, um den herum Unternehmen Arbeitsplätze neu gestalten sollten, um den maximalen Nutzen aus generativer KI zu ziehen", so die Experten in HBR.
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Das ChatGPT könnte ein Beispiel dafür sein. Die Schnittstelle und ihre Vorgänger wurden mit einer Technik namens "Reinforcement Learning from Human Feedback" (RLHF) trainiert. Die Entwickler arbeiten weiter daran, sie auf der Grundlage der Online-Nutzung zu verfeinern. Wie einer der ChatGPT-Entwickler gegenüber Technology Review erklärte, besteht die Grundidee darin, ein großes Sprachmodell zu nehmen, das dazu neigt, alles auszuspucken, was es will (...) und es zu tunen, indem man ihm beibringt, welche Arten von Antworten menschliche Nutzer tatsächlich bevorzugen".
Nötige Menschen
Da viele sich wiederholende Aufgaben wegfallen, können sich die Kundendienstmitarbeiter auf kreativere und erfüllendere Aufgaben konzentrieren, wie z. B. die Bereitstellung von persönlichem Service, die Bearbeitung komplizierter Probleme und den Aufbau von Beziehungen. Die Beratung im Kundenservice basiert auf menschlicher Erfahrung, Wahrnehmung und Expertise. Kunden werden immer Menschen brauchen; KI kann die menschliche Interaktion nicht ersetzen. Auch wenn Kunden Schnelligkeit und Effizienz wünschen, wollen sie auch jemanden, der sie versteht und Einfühlungsvermögen zeigt.
Die Entwicklung konsistenter, bequemer und personalisierter Erlebnisse in großem Maßstab war noch nie so wichtig wie heute. Laut Forbes verlassen 47% der Generation Z eine Marke nach einer einzigen schlechten Erfahrung im Kundenservice.
Jede Interaktion ist wichtig. KI hilft Marken dabei, verlässliche Erfahrungen für jede Art von Interaktion zu bieten. Im Bereich des Kundendienstes wird das Aufkommen generativer KI, die von Menschen gesteuert wird, kognitive Leistungen höherer Ordnung wie Urteilsvermögen, Einsicht, moralische Argumentation und Innovation erfordern.
Wie KI die Arbeit der Menschen konkret beeinflussen wird
In der laufenden Debatte darüber, wie sich KI auf die Arbeit im Kundendienst auswirken wird, kommen noch viele andere wichtige Dinge ins Spiel.
Kosteneffizienz und Skalierbarkeit: Ein Grund, warum KI im Kundenservice eingesetzt wird, ist, dass sie das Potenzial hat, die Betriebskosten um ein Vielfaches zu senken. KI-gestützte Systeme können viele Fragen auf einmal bearbeiten, was Unternehmen hilft, Geld zu sparen, insbesondere in Branchen mit vielen Kundeninteraktionen.
AI ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr verfügbar. Dies unterscheidet sich von menschlichen Agenten, die nur begrenzte Arbeitszeiten und Zugangsmöglichkeiten haben. Dies ist besonders hilfreich für Unternehmen mit Kunden in verschiedenen Zeitzonen auf der ganzen Welt.
Informationsgesteuerte Einblicke: Künstliche Intelligenz kann schnell eine Vielzahl von Kundeninformationen auswerten. Diese datengestützte Methode kann Unternehmen dabei helfen, viel darüber zu erfahren, wie sich Kunden verhalten, was sie mögen und wo sie Probleme haben. Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um strategische Entscheidungen zu treffen und den Kunden ein individuelleres Erlebnis zu bieten.
Sprache und mehrsprachige Unterstützung: Chatbots und virtuelle Assistenten, die durch KI gesteuert werden, können in mehr als einer Sprache interagieren. Dies ermöglicht es, Kunden auf der ganzen Welt zu helfen, ohne mehrsprachige Mitarbeiter einstellen zu müssen. Dies ist wichtig für Unternehmen mit einer Vielzahl von Kunden.
Kontinuierliche Verbesserung: KI-Systeme wie ChatGPT können ständig lernen und besser werden, je nachdem wie die Nutzer mit ihnen interagieren und ihnen Feedback geben. Das bedeutet, dass diese Systeme mit zunehmender Nutzung immer besser darin werden, Kundenfragen zu beantworten und gute Antworten zu geben.
Die Ethik: Mit dem zunehmenden Einsatz von KI im Kundenservice stellen sich auch ethische Fragen. Die Sicherstellung, dass KI-Systeme faire und unvoreingenommene Antworten geben und die Privatsphäre der Nutzer schützen, wird zu einem immer größeren Problem, das Unternehmen und Regulierungsbehörden lösen müssen.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice bedeutet, dass menschliche Mitarbeiter neue Fähigkeiten erlernen müssen. Sie müssen lernen, mit KI-Tools umzugehen, die Bedeutung von Datenerkenntnissen zu verstehen und mit komplizierten, emotionsgeladenen Situationen umzugehen, die KI nicht gut bewältigen kann.
Kundenakzeptanz: Verschiedene Personengruppen akzeptieren KI im Kundenservice auf unterschiedliche Weise. Einige Kunden möchten vielleicht lieber mit einem Menschen sprechen, während andere mit KI-gesteuerter Hilfe zufrieden sind. Es ist ein ständiges Ringen, das richtige Gleichgewicht zu finden, um die Bedürfnisse einer großen Bandbreite von Kunden zu erfüllen.
Letztendlich verändert KI den Kundenservice definitiv, indem sie Routineaufgaben automatisiert und effizienter macht. Allerdings bringt sie auch eine Reihe komplexer Herausforderungen und Chancen mit sich. Die Zukunft des Kundendienstes wird wahrscheinlich davon geprägt sein, wie KI und Menschen zusammenarbeiten.
Die Unternehmen werden versuchen, eine Mischung zu finden, die das Beste aus beiden Aspekten nutzt, um den Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten. Da die KI-Technologie immer besser wird, werden ihre Auswirkungen auf den Arbeitsplatz und den Kundenservice weiterhin genau beobachtet und untersucht werden.
