{"id":24080,"date":"2023-10-09T10:00:53","date_gmt":"2023-10-09T08:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/altoo.io\/?p=24080"},"modified":"2023-10-08T12:39:48","modified_gmt":"2023-10-08T10:39:48","slug":"linformatique-remplacera-t-elle-les-emplois-de-service-a-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/altoo.io\/fr\/will-ai-replace-human-customer-service-jobs\/","title":{"rendered":"L'IA Remplacera-t-elle les Emplois de Service Clients ?"},"content":{"rendered":"
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Selon le rapport de la banque d'investissement Goldman Sachs, l'IA pourrait remplacer l'\u00e9quivalent de 300 millions d'emplois \u00e0 temps plein. La plupart des demandes de service \u00e0 la client\u00e8le sont assez banales ou r\u00e9p\u00e9titives, comme le suivi d'une commande, la v\u00e9rification d'un solde ou la r\u00e9initialisation d'un mot de passe. Les clients modernes veulent de plus en plus un service rapide et pratique. L'utilisation de l'IA peut permettre d'offrir un service plus rapide et plus efficace tout en supprimant une grande partie des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives des agents.<\/span><\/p>

\u00a0<\/p>

L'enrichissement plut\u00f4t que le remplacement<\/b><\/h4>

Pourtant, la plupart des experts s'accordent \u00e0 dire que les emplois dans le service \u00e0 la client\u00e8le seront augment\u00e9s et automatis\u00e9s, mais pas remplac\u00e9s. Des auteurs de la Harvard Business Review (HBR) affirment que l'IA g\u00e9n\u00e9rative ne fera pas dispara\u00eetre des cat\u00e9gories enti\u00e8res d'emplois, comme ceux du service \u00e0 la client\u00e8le. L'automatisation consiste id\u00e9alement \u00e0 lib\u00e9rer le potentiel humain pour qu'il accomplisse les t\u00e2ches diff\u00e9remment et qu'il effectue des t\u00e2ches diff\u00e9rentes et de plus grande valeur.<\/span><\/p>

Au lieu d'\u00eatre domin\u00e9 par des machines intelligentes, l'enrichissement est suppos\u00e9. \"Par exemple, nous avons constat\u00e9 que l'essentiel du travail des repr\u00e9sentants du service client\u00e8le pouvait \u00eatre d\u00e9compos\u00e9 en 13 t\u00e2ches existantes. Nous avons ensuite analys\u00e9 comment l'introduction de l'IA g\u00e9n\u00e9rative pourrait affecter chacune de ces t\u00e2ches. Quatre des t\u00e2ches sont rest\u00e9es inchang\u00e9es et ont pu \u00eatre ex\u00e9cut\u00e9es enti\u00e8rement par des humains.\u00a0<\/span><\/p>

Quatre t\u00e2ches pourraient \u00eatre enti\u00e8rement automatis\u00e9es. Cinq t\u00e2ches pourraient \u00eatre augment\u00e9es pour aider les humains \u00e0 travailler plus efficacement. Enfin, cinq nouvelles t\u00e2ches de grande valeur \u00e9mergent. T\u00e2ches humaines, automatis\u00e9es, augment\u00e9es et \u00e9mergentes : tels sont les ingr\u00e9dients d'un nouveau m\u00e9lange de t\u00e2ches autour desquelles les entreprises devraient red\u00e9finir les emplois pour tirer le meilleur parti de l'IA g\u00e9n\u00e9rative\", remarquent les experts dans la revue HBR.<\/span><\/p>

Le ChatGPT pourrait en \u00eatre un exemple. L'interface et ses pr\u00e9d\u00e9cesseurs ont \u00e9t\u00e9 form\u00e9s \u00e0 l'aide d'une technique appel\u00e9e apprentissage par renforcement \u00e0 partir du retour d'information humain (RLHF). Ses d\u00e9veloppeurs continuent de l'affiner en se basant sur la fa\u00e7on dont les gens l'utilisent en ligne. Comme l'a expliqu\u00e9 l'un des d\u00e9veloppeurs du ChatGPT \u00e0 Technology Review, l'id\u00e9e de base est de prendre un grand mod\u00e8le de langage qui a tendance \u00e0 cracher tout ce qu'il veut (...) et de l'ajuster en lui apprenant quels types de r\u00e9ponses les utilisateurs humains pr\u00e9f\u00e8rent r\u00e9ellement\".<\/span><\/p>

\u00a0<\/p>

Humains n\u00e9cessaires<\/b><\/h4>

En supprimant de nombreuses t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives, les agents du service client\u00e8le peuvent se concentrer sur des t\u00e2ches plus cr\u00e9atives et plus gratifiantes, telles que la fourniture d'un service personnalis\u00e9, la r\u00e9solution de probl\u00e8mes complexes et l'\u00e9tablissement de relations. Les conseils en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le reposent sur l'exp\u00e9rience, la perception et l'expertise humaines. Les clients auront toujours besoin des humains ; l'IA ne peut pas remplacer l'interaction humaine. M\u00eame si les clients veulent de la rapidit\u00e9 et de l'efficacit\u00e9, ils veulent aussi quelqu'un qui les comprenne et qui fasse preuve d'empathie.<\/span><\/p>

Il n'a jamais \u00e9t\u00e9 aussi important de d\u00e9velopper des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes, pratiques et personnalis\u00e9es \u00e0 grande \u00e9chelle. Selon Forbes, 47 % des membres de la g\u00e9n\u00e9ration Z se d\u00e9tourneront d'une marque apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience de service \u00e0 la client\u00e8le.\u00a0<\/span><\/p>

Chaque interaction est importante. L'IA aide les marques \u00e0 fournir des exp\u00e9riences fiables pour chaque type d'interaction. Dans le domaine du service \u00e0 la client\u00e8le, l'av\u00e8nement de l'IA g\u00e9n\u00e9rative, guid\u00e9e par des humains, n\u00e9cessitera un travail cognitif d'ordre sup\u00e9rieur tel que le jugement, la perspicacit\u00e9, le raisonnement moral et l'innovation.<\/span><\/p>

\u00a0<\/p>

Comment l'IA va-t-elle concr\u00e8tement affecter le travail des humains ?\u00a0<\/b><\/h4>

De nombreux autres \u00e9l\u00e9ments importants entrent en jeu dans le d\u00e9bat en cours sur la mani\u00e8re dont l'IA affectera le travail des gens dans le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>

Rentabilit\u00e9 et \u00e9volutivit\u00e9 : <\/b>L'une des raisons pour lesquelles l'IA est utilis\u00e9e dans le service \u00e0 la client\u00e8le est qu'elle a le potentiel de r\u00e9duire consid\u00e9rablement les co\u00fbts d'exploitation. Les syst\u00e8mes aliment\u00e9s par l'IA peuvent traiter un grand nombre de questions \u00e0 la fois, ce qui permet aux entreprises d'\u00e9conomiser de l'argent, en particulier dans les secteurs o\u00f9 les interactions avec les clients sont nombreuses.<\/span><\/p>

L'IA est disponible 24\/2424, 7\/7, 365 jours par an:<\/b> Cela diff\u00e8re des agents humains, dont les heures de travail et l'acc\u00e8s sont limit\u00e9s. C'est particuli\u00e8rement utile pour les entreprises dont les clients se trouvent dans des fuseaux horaires diff\u00e9rents, partout dans le monde.<\/span><\/p>

Des id\u00e9es bas\u00e9es sur l'information :<\/b> L'intelligence artificielle permet d'examiner rapidement un grand nombre d'informations sur les clients. Cette m\u00e9thode, qui repose sur des donn\u00e9es, peut aider les entreprises \u00e0 en apprendre beaucoup sur la fa\u00e7on dont les clients agissent, sur ce qu'ils aiment et sur les probl\u00e8mes qu'ils rencontrent. Ces informations peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour faire des choix strat\u00e9giques et offrir aux clients une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e.<\/span><\/p>

Soutien linguistique et multilingue : <\/b>Les chatbots et les assistants virtuels qui sont pilot\u00e9s par l'IA peuvent interagir dans plus d'une langue. Cela permet d'aider les clients du monde entier sans avoir \u00e0 embaucher du personnel multilingue. C'est important pour les entreprises qui ont un large \u00e9ventail de clients.<\/span><\/p>

Am\u00e9lioration continue : <\/b>Les syst\u00e8mes d'IA tels que ChatGPT peuvent continuer \u00e0 apprendre et \u00e0 s'am\u00e9liorer en fonction de la fa\u00e7on dont les utilisateurs interagissent avec eux et leur donnent un retour d'information. Cela signifie qu'au fur et \u00e0 mesure que ces syst\u00e8mes sont utilis\u00e9s, ils s'am\u00e9liorent pour r\u00e9pondre aux questions des clients et donner de bonnes r\u00e9ponses.<\/span><\/p>

L'\u00e9thique : <\/b>L'utilisation croissante de l'IA dans le service \u00e0 la client\u00e8le soul\u00e8ve des questions \u00e9thiques. S'assurer que les syst\u00e8mes d'IA donnent des r\u00e9ponses justes et impartiales et prot\u00e8gent la vie priv\u00e9e des utilisateurs devient un probl\u00e8me de plus en plus important que les entreprises et les r\u00e9gulateurs doivent r\u00e9soudre.<\/span><\/p>

L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) dans le service client signifie que les travailleurs humains doivent acqu\u00e9rir de nouvelles comp\u00e9tences. Ils doivent apprendre \u00e0 utiliser les outils d'IA, \u00e0 comprendre la signification des donn\u00e9es et \u00e0 g\u00e9rer des situations compliqu\u00e9es et charg\u00e9es d'\u00e9motions que l'IA ne peut pas bien g\u00e9rer.<\/span><\/p>

Acceptation du client : <\/b>Diff\u00e9rents groupes de personnes acceptent l'IA dans le service \u00e0 la client\u00e8le de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. Certains clients pr\u00e9f\u00e8rent parler \u00e0 une personne, tandis que d'autres se satisfont de l'aide apport\u00e9e par l'IA. Trouver le bon \u00e9quilibre pour r\u00e9pondre aux besoins d'un large \u00e9ventail de clients est un combat permanent.<\/span><\/p>

En fin de compte, l'IA change d\u00e9finitivement le service \u00e0 la client\u00e8le en automatisant les t\u00e2ches routini\u00e8res et en le rendant plus efficace. Cependant, elle apporte \u00e9galement un ensemble complexe de d\u00e9fis et d'opportunit\u00e9s. L'avenir du service \u00e0 la client\u00e8le sera probablement fa\u00e7onn\u00e9 par la mani\u00e8re dont l'IA et les humains travailleront ensemble.<\/span><\/p>

Les entreprises essaieront de trouver un m\u00e9lange qui utilise les meilleurs \u00e9l\u00e9ments des deux pour offrir aux clients une exp\u00e9rience exceptionnelle. \u00c0 mesure que la technologie de l'IA s'am\u00e9liore, ses effets sur le lieu de travail et le service \u00e0 la client\u00e8le continueront d'\u00eatre observ\u00e9s et \u00e9tudi\u00e9s de pr\u00e8s.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

L'une des plus grandes opportunit\u00e9s et l'un des taux d'adoption les plus rapides de l'intelligence artificielle (IA) concernent le service \u00e0 la client\u00e8le. Jusqu'\u00e0 pr\u00e9sent, une grande partie de l'interaction humaine \u00e9tait in\u00e9vitable.<\/p>","protected":false},"author":9,"featured_media":24081,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"cybocfi_hide_featured_image":"","two_page_speed":[],"footnotes":""},"categories":[184,544,487,39],"tags":[680],"class_list":["post-24080","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-all-insights","category-artificial-intelligence","category-fintech","category-technology","tag-ai"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24080","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/9"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24080"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24080\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":24102,"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24080\/revisions\/24102"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/24081"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24080"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=24080"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/altoo.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=24080"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}