Welche Auswirkungen werden künstliche Intelligenz und Automatisierung auf das Kundenerlebnis haben? Wie können Geschäftsmodelle von innen heraus verändert werden? In einer hypervernetzten Welt müssen sich Vermögensverwalter, die im Geschäft bleiben wollen, zwangsläufig mit diesen und vielen weiteren Fragen auseinandersetzen. Um dies erfolgreich zu tun, müssen sie zunächst ein mentales Modell entwickeln, um zu den richtigen Antworten zu gelangen.
Bedeutung des agilen undenorientierten Denkens
Die Wertschöpfungskette in der Vermögensverwaltung ist nicht mehr das, was sie einmal war. In der Vergangenheit waren die Vermögensverwalter oft Informationshüter. Heute sind dank der Vernetzungstechnologie mehr Informationen sofort und überall zugänglich, und innovative Wettbewerber können die traditionellen Geschäftsmodelle stören. Um auf diese Veränderungen zu reagieren, müssen Vermögensverwalter einen neuen Ansatz verfolgen, bei dem Agilität und Kundenorientierung im Vordergrund stehen.
Eine agile, kundenorientierte Denkweise ist das wertvollste Kapital eines modernen Vermögensverwalters, wenn er sich auf den Weg in eine erfolgreiche Zukunft macht. Um eine solche Denkweise zu kultivieren, muss man den sich verändernden Kundenbedürfnissen große Aufmerksamkeit schenken und innovative Wege finden, sie zu erfüllen. Der Schwerpunkt liegt auf der Lösung von Problemen, nicht auf dem Verkauf von Produkten.
Die Fähigkeit, in diesem Sinne zu denken und dabei ein effektives strukturelles, operatives und kulturelles Gleichgewicht zwischen Status quo und Innovation zu finden, ist daher die Schlüsselkompetenz des Vermögensverwalters der Zukunft. Das ist nicht einfach. Jeder Kunde ist anders; die Entwicklung eines strukturierten Modells zur Anpassung des Angebots an die individuellen Lebensumstände erfordert konzentrierte Anstrengungen.
Die wichtigsten Kompetenzen zur Unterstützung der Kundenorientierung im Wealth Management
Um eine kundenorientierte Denkweise in geschäftlichen Erfolg umzuwandeln, sollten sich Vermögensverwalter auf die Entwicklung der folgenden, von der Hochschule für Wirtschaft Zürich ermittelten Kompetenzen konzentrieren.
- Kernkompetenz. Erfolgreiche Vermögensverwalter sind bestrebt, ihre beruflichen Kompetenzen ständig zu erweitern, um den immer komplexeren finanziellen Anliegen ihrer Kunden gerecht zu werden.
- Kritisches Denken. Die umfassende Fähigkeit, sich anhand von Informationen aus verschiedenen Quellen ein fundiertes, objektives Urteil zu bilden, bildet die Grundlage für die Suche nach kreativen Lösungen für bahnbrechende Herausforderungen.
- Flexibilität. Im Zuge der Weiterentwicklung der Wealth-Management-Praktiken werden erfolgreiche Vermögensverwalter offen für neue Modelle sein, die den größten Nutzen für die Kunden bringen.
- Selbsterkenntnis. Eine gute emotionale Intelligenz ist der Schlüssel zu guten persönlichen Beziehungen und zur Bereitstellung personalisierter Dienstleistungen.
- Digitale Kompetenz. Die Fähigkeit, neue technologische Instrumente zu nutzen und sich an sie anzupassen, ist der Schlüssel zur Ausschöpfung ihres Potenzials.
Unter diesen komplementären Kompetenzen sticht die digitale Kompetenz hervor, da sie die Interaktion mit den Kunden revolutionieren, die Abläufe rationalisieren und die Dienstleistungserbringung verbessern kann.
Zeit in den Erwerb technologischer Fähigkeiten zu investieren, steigert nicht nur die Effizienz, sondern verschafft auch Zeit für den Aufbau der breit gefächerten Kompetenzen, die von den heutigen Vermögensverwaltern erwartet werden.
Digitale Kompetenz für kundenzentrierte Vermögensverwalter
Gestern wurde der Erfolg in der Vermögensverwaltung am Wachstum der Unternehmenseinnahmen gemessen. Heute besteht der Erfolg im Wealth Management darin, die zunehmend technologieaffinen Kunden zufriedenzustellen. Im Jahr 2023 gaben laut EY 77% der Vermögensverwaltungskunden an, dass es wichtig sei, einen vollständigen Online-Überblick über ihre Finanzpositionen zu haben.
Da gute digitale Erlebnisse für mehr Kunden als je zuvor immer wichtiger werden, wird von Vermögensverwaltern erwartet, dass sie die Technologie nutzen, um:
- die eigenen Vermögensdaten der Kunden zu synthetisieren und ihnen verständlich zu machen, und
- die Kunden in die Entscheidungsfindung einzubeziehen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Umstände zugeschnitten ist. Hier können digitale Tools dazu beitragen, dass die Berater mehr Zeit haben, sich auf die Ausarbeitung und Vermittlung personalisierter strategischer Empfehlungen zu konzentrieren.
Ein Vermögensverwaltungsunternehmen, das solche Technologien einsetzt, kann sich selbst effektiv von innen heraus verändern, indem es seine Mitarbeiter befähigt, ihre Kunden zu unterstützen. Klare, direkt kommunizierte und datengestützte Erkenntnisse ermöglichen es den Kunden,:
- die Logik hinter den Empfehlungen leicht verstehen und
- darauf vertrauen, dass die Beratung mit ihren Interessen übereinstimmt und nicht nur mit denen einer Führungskraft an der Spitze der Unternehmenshierarchie.
Nutzung von Partnerschaften, um schnell die richtigen digitalen Fähigkeiten hinzuzufügen
Hochentwickelte digitale Tools können dabei helfen, agiles, kundenorientiertes Denken in realen Erfolg umzusetzen. Allerdings kann es für Vermögensverwaltungsunternehmen sehr zeitaufwendig sein, solche Tools intern zu entwickeln, ganz zu schweigen von der Entscheidung, welche sie überhaupt entwickeln sollen.
Es ist noch gar nicht so lange her, dass die Vermögensverwalter bei der Einführung neuer Technologien nach dem Motto "Abwarten und Tee trinken" verfahren sind. Viele Formen der digitalen Innovation, zum Beispiel mobile Apps, konnten auf Abstand gehalten werden, bis ihre Kinderkrankheiten von anderen gelöst worden waren.
Die Zeiten haben sich geändert. Neue digitale Finanzökosysteme bilden sich heraus, und das Risiko, von schneller agierenden, innovativeren Wettbewerbern verdrängt zu werden, ist zu groß, um es zu ignorieren. Nur Unternehmen, die die neue Landschaft verstehen und sie zu ihrem Vorteil nutzen können, werden ihren Platz in den Finanzsystemen des nächsten Jahrhunderts finden.
Wie können Vermögensverwalter schnell die digitalen Fähigkeiten aufbauen, die sie benötigen, um das strategische Paradigma der Kundenorientierung umzusetzen? Durch Partnerschaften mit spezialisierten externen Technologieanbietern. BCG stellte 2023 einen Trend fest, wonach Vermögensverwaltungsunternehmen zunehmend technische und betriebliche Lösungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen, um mehr Zeit für die Konzentration auf wertschöpfende Fähigkeiten zu gewinnen, die Vorabinvestitionen zu senken und eine größere Flexibilität bei der Umsetzung von Änderungen des Betriebsmodells zu erreichen.
Vermögensverwaltungsplattformen sind so konzipiert, dass sie bestimmte Prozesse und Abläufe unterstützen, die Vermögensverwaltern helfen, hybride Beratungsmodelle, die den Einsatz digitaler Tools mit menschlicher Beratung verbinden, effizient zu nutzen. So kann eine Plattform beispielsweise automatisch die Vermögensdaten der Kunden aus den Quellen ihres gesamten Portfolios konsolidieren und diese Daten sofort analysieren und visualisieren, um schnelle, leicht verständliche Einblicke in die Vermögensverteilung, die Performance und mehr zu erhalten. Sichere Nachrichtenübermittlung aus einer Hand kann die Kommunikation mit Kunden und anderen Beteiligten erleichtern.
Mitnehmen: Beginnen Sie mit dem Aufbau digitaler Fähigkeiten mit dem kundenzentrierten Ziel im Hinterkopf
Die Transparenz und die Allgegenwart von Informationen im digitalen Zeitalter haben dazu geführt, dass die Kunden zunehmend schnelle, präzise, personalisierte und transparent kommunizierte Lösungen für ihre finanziellen Herausforderungen erwarten.
Die erfolgreichen Vermögensverwalter von morgen werden diese Erwartungen durch eine Kombination aus Technologie und sozialer Kompetenz erfüllen. Vermögensverwalter können in den Aufbau eines breiten Spektrums digitaler Fähigkeiten investieren, aber die höchsten Renditen lassen sich erzielen, wenn sie sich auf Technologielösungen konzentrieren, die in erster Linie dazu dienen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Diese Lösungen helfen Vermögensverwaltern dabei, die Verantwortung für den Wertschöpfungsprozess ihrer Kunden zu übernehmen, indem sie personalisiertes Engagement zeigen und präzise datengestützte Beratung auf der Grundlage verschiedener Perspektiven und Informationsquellen anbieten.
Umsetzbare Einblicke
- Erfüllen Sie strategisch vorrangig die Erwartungen technikaffiner Kunden. Die Kunden von heute wollen hervorragende digitale Erlebnisse und eine personalisierte, datengestützte Beratung.
- Taktisch sollten Sie sich auf den Aufbau kundenorientierter digitaler Fähigkeiten konzentrieren. Denken Sie zuerst an den Kundennutzen, wenn Sie herausfinden, welche digitalen Fähigkeiten am wertvollsten sind, um sie aufzubauen.
- Gehen Sie auf operativer Ebene Partnerschaften ein, um diese Fähigkeiten schnell zu erwerben. Der Zeitaufwand für die interne technische Entwicklung kann oft zu einem Wettbewerbsnachteil führen.
